12319专线是市政府为广泛发动市民群众参与城市管理，方便市民群众投诉举报城市管理问题和损害城市管理行为，为市民群众排忧解难，维护城市管理秩序，提高城市管理水平而专门设立的机构，它代表市政府接听市民群众反映、投诉、举报城市管理问题和损害城市管理行为，协调、督办城市管理问题和损害城市管理行为的查处工作。其职责：

        1、及时受理市民对违法建设，违章施工，“六乱”（乱搭建、乱摆卖、乱堆放、乱拉挂、乱堆挖、乱张贴涂写），噪音扰民、“三废”污染，余泥渣土和散体物料撒漏及道路保洁、环境卫生管理，市政设施、供水、煤气、园林绿化管理，路灯、供电管理，公共交通站场（亭）设施管理，工商广告招牌管理，公安交通管理，文明施工管理，除“四害”（老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂）；危房险情管理，物业管理等城市管理问题的举报和投诉，及时转交有关部门和单位处理，并协调、跟踪、督办和反馈处理落实情况。

        2、受理市民对城市管理部门的工作质量、效率、作风等问题提出的批评、建议和意见。

        3、及时向上级报告反映城市管理重要信息和城市管理投诉服务和联动办理的重要情况，向有关部门和单位通报城市管理投诉、办理、查处的情况。

        4、定期总结通报专线日常性和阶段性的工作情况。

● 工作流程

        12319专线工作与各区、市各职能部门城市管理投诉受理部门（专线）形成联动机制和网络，即使将投诉归类转（交）有关区、有关部门处理，并对有关区和部门处理的情况进行跟进督办，及时反馈处理结果。
目前专线主要通过来电、来访、来信、网上等途径受理各类投诉、咨询、建议。业务运作主要按照案件受理和登记、案件调度和处理、案件跟踪和督办、信息整理和发布等程序进行。

1.案件受理和登记

        市民拨打投诉专线，可选择人工服务或者自动语音服务。接线工作人员在进行人工服务时，将投诉信息分类记录入投诉信息平台，并将投诉信息平台给出的投诉号通知投诉人，告知投诉处理结果的查询方法和处理的最快期限。自动语音服务将通过语音提示的方式提示投诉人进行语音信息的记录。接线工作人员根据投诉人留下的联系方式进行确认后，将投诉信息分类记录入投诉信息平台，并将投诉信息平台给出的投诉号通知投诉人，告知投诉处理结果的查询方法和处理的最快期限。

2.案件调度和处理

        12319专线与市各职能部门、各区城管投诉专线和值班电话联网，按照中心联动指令，落实处理市民群众的投诉，做到接报及时、反应及时、处理及时、反馈处理情况及时。调度员按工作职能和管辖区域将案件分派调度给有关单位进行处理。
各处理单位在规定期限内处理完案件后，将处理结果录入投诉处理调度管理系统。投诉人可选择电话方式和传真回复两种方式进行查询。

3.案件跟踪和督办

        规定期限内没有办复处理结果或其进度慢，12319专线将跟踪、督办案件处理单位加快处理。（1）动态性问题立即组织人员到现场检查，落实整改措施；（2）一般问题承办单位在10个工作日内未恢复案件办理情况的，通过电话、传真的途径催办；（3）重大情况及需要协调的问题通过城管办协调督办；（4）对承办单位办理案件情况不确认的，通过电话、传真、现场等途径进行催办。

4.信息整理和发布

        12319专线运作情况及有关投诉案件的处理情况将在“广州城管网”（http://www.gz12319.gov.cn）和专线门前的信息屏幕上发布，投诉人可以选择电话、传真、网上、现场等方式查询办理结果。
        12319专线办共地址设在：广州市解放北路668号3楼
设24小时城市管理投诉服务专线电话：12319
        12319专线由市城市管理委员会办公室负责日常管理工作。